By Mahatma Amaral 
O Dilema do WhatsApp no E-commerce
No dinâmutico universo do e-commerce, a busca incessante por performance elevou a conversão de vendas ao posto de principal métrica de sucesso. Nesse contexto, o WhatsApp se consolidou como um canal de comunicação de destaque, superando o e-mail em três vezes no fechamento de pedidos. No entanto, essa aparente eficiência esconde um desafio financeiro significativo no pós-venda: o custo para obter uma avaliação de cliente via WhatsApp pode ser até oito vezes superior ao do e-mail.
A Divisão Socioeconômica na Preferência de Canais
Uma pesquisa proprietária da Vurdere, que analisou o comportamento de mais de 120.000 consumidores, aponta que a eficácia de um canal de comunicação está diretamente ligada ao perfil socioeconômico do cliente. Enquanto consumidores das classes C e D demonstram receptividade ao WhatsApp, citando a facilidade e a humanização do atendimento, 68% dos clientes das classes A e B consideram o recebimento de convites para avaliação de produtos pela plataforma uma invasão de privacidade.
O Custo da Comunicação e o Risco de Afastar Clientes Valiosos
A disparidade de custos é gritante: enquanto uma campanha de e-mail para obter 10.000 avaliações custaria cerca de R$ 10.000, a mesma ação via WhatsApp saltaria para R$ 80.000. Embora o custo por envio de formulário de avaliação por e-mail seja 24 vezes mais barato, sua conversão é 3 vezes menor. Gestores de e-commerce precisam ponderar se o investimento adicional no WhatsApp, com o risco de afastar clientes de maior Lifetime Value (LTV), é justificável.
Estratégias Inteligentes para um Engajamento Eficaz
Grandes players do varejo, como Amazon e Mercado Livre, evitam o uso indiscriminado do WhatsApp, priorizando canais menos invasivos como e-mail e notificações em seus próprios aplicativos. A abordagem ideal, centrada no cliente, é oferecer a ele a autonomia para escolher o canal de comunicação de sua preferência, idealmente no momento do checkout. Uma estratégia de comunicação omnichannel inteligente e segmentada, que respeita as preferências de cada público, pode ser até 57% mais econômica e gerar 80% mais avaliações do que abordagens focadas em um único canal. O futuro do engajamento no e-commerce reside na personalização e no respeito à privacidade do consumidor, permitindo que ele escolha como ser contatado.
Fonte: canaltech.com.br
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